Reclamações e litígios

1. Como reclamar

• Por email: reclamacoes@vivacare.pt
• Por escrito: [morada postal]
• Através do Livro de Reclamações Eletrónico em livroreclamacoes.pt
• No livro de reclamações em formato físico, disponível na sede

2. O que incluir

Identificação, contacto, descrição dos factos e datas, e a resolução pretendida. Não precisa de incluir informação clínica detalhada — solicitamos apenas o que for necessário.

3. Prazos

Acusamos a receção em [2] dias úteis e respondemos, em regra, no prazo de [15] dias úteis. Casos que exijam parecer clínico podem demorar mais, sempre com informação intercalar.

4. Reclamação clínica

Reclamações com componente clínica são analisadas pela direção clínica, que é independente da equipa comercial, e podem originar revisão de protocolos.

5. Entidades externas

• Entidade Reguladora da Saúde (ERS) — ers.pt
• Ordem dos Médicos, quanto à conduta de um médico
• Entidade de resolução alternativa de litígios de consumo: [a confirmar]
• Plataforma europeia de RLL: ec.europa.eu/consumers/odr
• CNPD, em matéria de proteção de dados

6. Sem represálias

Apresentar uma reclamação nunca afeta o acesso ao acompanhamento clínico.